Alors que les économies du monde entier commencent à rouvrir, les conversations se sont tournées vers le moment où le monde commencera à revenir « à la normale ». Après quatre mois de confinement – avec des restrictions en place qui dictent qui vous pouvez voir, où vous pouvez aller et ce que vous pouvez faire – le monde est impatient de revenir à une vie « normale ». Malheureusement, le retour à la normale pourrait ne pas être aussi facile qu’il n’y paraît, ou aussi bénéfique que les gens le pensent.
Il n’y avait pas de forces poussant les entreprises à sortir des sentiers battus ou à modifier le statu quo de façon spectaculaire. Les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) n’étaient pas différents. Ils avaient défini des vitesses d’accès à l’Internet pour les particuliers et les entreprises, des fournisseurs de services à la clientèle disponibles pour répondre aux questions en cas d’urgence, et des techniciens qui se rendaient chez les gens pour résoudre tout autre problème. Les choses fonctionnaient bien, bien qu’un peu inefficaces. Mais lorsque le monde s’est verrouillé, les FAI ont été contraints de réimaginer la façon dont ils fournissaient le service client, ce qui a conduit à des résultats fantastiques.
Le besoin
Même lorsque le monde commence à rouvrir, il y a de nombreux aspects de l’entreprise qui peuvent ne jamais revenir à avant. Le travail à distance, par exemple, s’est avéré être un succès pour de nombreuses entreprises. Il offre de la flexibilité aux employés et est moins coûteux pour les entreprises, puisqu’elles n’ont pas besoin d’entretenir un espace de bureau. Après la pandémie, de nombreuses grandes entreprises technologiques offrent désormais à leurs employés la possibilité de travailler à domicile de manière permanente, signalant ainsi un changement dans ce à quoi ressemblera l’avenir du travail. Mais ce changement dans la culture du travail illustre également un changement pour les FAI, car l’Internet à domicile n’est pas construit pour supporter l’afflux de demande qu’une main-d’œuvre à distance permanente créera.
Le travail à distance signale également une évolution vers des applications à bande passante plus élevée utilisées dans les foyers. Afin de rester en contact avec les employés et les clients, les employés à distance se sont appuyés sur Zoom, Teams et d’autres applications à large bande passante. Cela a entraîné une augmentation de 47 % de l’utilisation moyenne des données à large bande, une tendance qui pourrait se poursuivre à mesure que le travail à distance se poursuit. L’augmentation de l’utilisation de l’internet à domicile peut entraîner davantage de problèmes pour les fournisseurs d’accès à Internet, car leurs offres pour les particuliers n’étaient pas destinées à supporter des demandes aussi élevées dans les environnements résidentiels. Désormais, tout problème lié à l’internet à domicile pourrait avoir de graves répercussions sur les moyens de subsistance des personnes.
C’est pourquoi les FAI doivent réfléchir à la manière de résoudre les problèmes en quelques minutes, et non en quelques jours. Cela a également un impact direct sur la façon dont les FAI ont l’habitude de résoudre leurs problèmes. Après l’appel initial pour établir le problème auquel le client est confronté, la plupart des FAI envoient un technicien à la maison. Non seulement cette méthode prend du temps, la plupart des clients devant attendre plusieurs jours avant d’obtenir un rendez-vous, mais elle est aussi de plus en plus inefficace et présente des risques pour la santé. Compte tenu des limites imposées aux rassemblements et du fait que le COVID-19 peut se propager par contact, de nombreuses personnes hésiteront à laisser entrer les techniciens chez elles. Les FAI ont toujours su qu’un certain nombre de visites de techniciens étaient inutiles ; cependant, en 2019, cela a atteint un niveau record. On a découvert qu’à l’échelle mondiale, 50 % des visites de techniciens ne résultaient pas de problèmes de ligne, et que le problème se trouvait en réalité à l’intérieur du domicile du client, souvent causé par ses propres appareils ou son réseau Wi-Fi. Avec des outils de diagnostic appropriés, ces problèmes auraient pu être résolus à distance, et les entreprises auraient pu économiser de l’argent. Il est temps que cela change. La pandémie a fourni l’occasion parfaite pour les FAI de réimaginer comment fournir un service client plus efficace et moins perturbant.
